O cliente a um clique de distância: veja os erros que as empresas não devem cometer no segmento digital

Por: Fátima Bana – Consultora em marketing digital, e-commerce e comportamento do consumidor

Com o crescimento da presença dos consumidores nas plataformas online, propiciado pela disseminação dos smartphones e da banda larga no Brasil, consequentemente, as marcas varejistas também passaram a marcar presença nas mídias sociais. Atualmente, possuir – e atualizar – uma página ou fanpage no Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram e demais redes sociais, bem como um site moderno e de fácil acesso é fundamental para que o relacionamento com os consumidores seja estreitado, e o portfólio da empresa, sutilmente divulgado.

Entretanto, o aumento da divulgação online também implica em uma série de erros e acertos, que, com o tempo, irão apontar qual a melhor diretriz para cada loja no âmbito digital. Por se tratar de uma enorme rede, que conecta pessoas espalhadas pelo País e pelo mundo, a internet proporciona as mais diversas reações, comentários e compartilhamento de opiniões e de posts, e cada gafe cometida poderá ser ‘printada’ – e será eternamente vinculada à marca.

Para evitar os erros básicos que não devem ser cometidos pelas empresas no segmento digital, confira a entrevista concedida pela consultora em marketing digital, e-commerce e comportamento do consumidor Fátima Bana:

1. Quais deslizes devem ser evitados pelas empresas no segmento digital?

É essencial que as marcas evitem contar mentiras. Casos de compartilhamento de imagens de supostos consumidores pelas empresas, que, no final, eram retiradas de bancos de imagens, afetam a confiança e o relacionamento entre as marcas e os clientes. Essas situações devem ser evitadas, pois, na internet, os consumidores buscam um engajamento com as lojas e desejam acompanhar situações reais. As inverdades sempre acabam sendo descobertas e se tornam uma mancha na reputação das empresas.

2. De que forma os lojistas podem evitar os erros nas redes sociais?

Para evitar essas gafes, um bom monitoramento de mídias sociais é imprescindível. Os varejistas não devem acreditar que qualquer um está apto a exercer essa função de gerenciar e alimentar perfis corporativos nas redes sociais. O ambiente digital é a forma mais rápida para contato com os consumidores, mas se os clientes não forem adequadamente estudados e atendidos, as redes sociais se transformam e passam a operar contra as empresas.

3. O que deve ser feito, caso a marca erre feio na internet?

Nesse tipo de situação, inicialmente, a companhia deve se desculpar com todos que viram o erro, ou seja, com o público em geral. Ela deve assumir o que fez e abusar da criatividade para virar o jogo. Um bom exemplo é a empresa que usou um notebook no lugar de um Ipad, por conta de um erro de imagens. Nessa situação, a marca usou do bom humor e saiu do lugar comum, o que é essencial no segmento online.

4. De que forma os varejistas podem usar as redes sociais a seu favor para estreitarem relacionamento com os clientes e, consequentemente, beneficiarem as vendas?

Esses canais são mais do que um espaço para a marca receber críticas ou elogios, pois eles também servem como uma interação com os consumidores, por serem rápidos e personalizados. Nas redes, temos um feedback online em tempo real de tudo o que postamos, e para isso, é necessário pensar em produtos dedicados para esse público e rapidamente mensurar o resultado. O maior desafio é acertar o equilíbrio entre o que deve ser ousado e o que pode ser um excesso para os clientes. Lotar o feed de notícias dos consumidores com marcações personalizadas, com o nome de cada um, e até mesmo compartilhar tudo o que for ‘fofo’, pode ir contra a empresa.

O mais importante para um uso correto das redes sociais é o estudo do comportamento do consumidor.

5. O que deve ser levado em conta durante o gerenciamento dos perfis e sites dos lojistas?

É importante sempre ter alguém apto para esse tipo de gerenciamento, e os gestores de marketing digital e relacionamento devem juntos criar o script, com as informações que devem ser inseridas nos perfis corporativos e garantir que eles sejam seguidos. O time que administra esses portais e perfis deve estar pronto para uma tomada rápida de decisão em caso de gerenciamento de crise. Por isso, profissionais iniciantes não devem exercer essa função.

6. Qual estratégia assertiva você gostaria de ressaltar?

Alguns varejistas internacionais fazem um trabalho com redes sociais no atendimento em todo o corpo diretivo. Nesse processo, as mensagens são avaliadas diretamente pelos diretores (existe uma ferramenta que envia aos diretores as mensagens assim que postadas e eles devem responder de acordo com as suas agendas, de preferência, no menor tempo possível). Isso faz com que toda a empresa entre na cultura do ambiente digital e traz o cliente para o centro do processo, o que é essencial atualmente.

Não deixe a sua marca bancar o Pinóquio na internet: nada de mentira nas redes sociais!

A confiança entre o consumidor e as marcas representa a fidelização e as constantes idas ao ponto de venda, o que representa o sucesso de todo negócio varejista. Para evitar que o relacionamento com o seu cliente seja abalado na internet, veja os cinco erros que as marcas não devem nunca cometer no segmento online, de acordo com a especialista:

• Mentir: nem precisamos falar sobre esse item, certo?
• Compartilhar histórias que não possam ser verificadas: na internet, a pesquisa é real e as fraudes sempre serão descobertas. Evite-as!
• Não responder o cliente em tempo real: caso esse contato intenso não seja possível, deixe claro no perfil da sua empresa o prazo de resposta mínimo.
• Apagar avaliações negativas: isso só vai fazer com que os outros 300 amigos do cliente escrevam lá também!
• Não ter uma equipe preparada para atender o consumidor de acordo com a missão e valores da empresa. Assim como nas lojas presenciais, no ambiente digital é importante que as características da marca sejam representadas por quem compactua delas

Altamente conectados e cada vez mais exigentes, os consumidores passaram a associar a empresa tanto pelo seu comportamento no ambiente físico, como no mundo digital. O bom atendimento feito por profissionais capacitados é fundamental para que a sua marca seja campeã de ‘likes’ – e de vendas!