Inovação no relacionamento com micro e pequenas empresas

Com 2,3 milhões de clientes micro e pequenas empresas (MPE), o Banco do Brasil lança dois modelos de atendimento inovadores para esse público, considerado estratégico para a instituição, conforme explica o vice-presidente de Agronegócios e Micro e Pequenas do BB, Osmar Fernandes Dias, em entrevista à Rumos. Confira!

Rumos – O Banco do Brasil lançou um modelo de agência destinada aos clientes micro e pequenas empresas (MPE). O que são essas unidades?

Osmar Fernandes Dias – Chamamos essas dependências de Agências Especializadas MPE. São unidades que oferecem atendimento especializado e exclusivo aos clientes desse segmento que faturam mais de R$ 1 milhão por ano. Nessas agências, os empresários recebem atendimento por meio de profissionais especializados e dedicados.

As estratégias de canais de atendimento do Banco direcionam para que as agências deixem de ser um local voltado apenas para a realização de transações e se tornem, cada vez mais, um ambiente de relacionamento, focado na consultoria financeira e na realização de negócios, com gerentes treinados para oferecer soluções adequadas e prestar assessoria aos clientes.

Foi exatamente por isso que o Banco do Brasil criou as Agências Especializadas MPE, como forma de especializar e qualificar o atendimento ao segmento. As instalações dessas dependências contam com nova ambiência e sinalização interna, com a criação do balcão de atendimento expresso e salas de reunião para atendimento privativo aos empresários. Além disso, oferecem espaço de relacionamento para educação financeira e treinamentos, permitindo um atendimento completo. Contam também com orientação para o uso de canais virtuais, colaborando para a inclusão digital.

Rumos – Mas o que levou o BB a investir neste modelo de agência?

Osmar Fernandes Dias – Para corresponder à importância do segmento para o Banco do Brasil e para o país, pensamos: o que mais o BB poderia fazer para melhorar a experiência de seus clientes empresários? Em diversas conversas informais, confirmado posteriormente em pesquisas realizadas pelo Banco, era relatado o desejo desses clientes em contar com um atendimento mais especializado, de preferência em um ambiente diferenciado e exclusivo.

Ao mesmo tempo, percebemos que, com a assessoria financeira adequada, os empresários poderiam evoluir seus empreendimentos de forma mais sustentável e consistente. O que resultaria em um ciclo virtuoso, bom não só para os empresários, mas também para seus clientes, seus funcionários, para o Banco do Brasil e para o país.

Analisamos nossa rede de agências de perfil varejo e percebemos que algumas iniciativas favoreciam a implementação desse modelo. Algumas unidades da rede do Banco já vinham atendendo os clientes MPE de modo mais focado, com funcionários especialistas no relacionamento com o segmento. São agências com grande potencial para relacionamento com os empresários, pois geralmente estão localizadas em setores comerciais ou industriais de suas cidades, apresentando alta concentração de empresas como clientes.

Assim, resolvemos transformar as experiências dessas agências em um novo modelo de atendimento, estruturado e com acompanhamento de resultados e da satisfação dos clientes.

Como teste piloto, o BB inaugurou sete agências para o segmento de micro e pequenas empresas: Centro Comercial, em Campo Grande (MS); Praça Sete, em Belo Horizonte (MG); Bauru, em Bauru (SP); Frei Serafim, em Teresina (PI); Avenida Saudade, em Ribeirão Preto (SP); Curitiba, em Curitiba (PR); e Vitória, em Vitória (ES).

Rumos – Quais foram as principais percepções durante o teste piloto?

Osmar Fernandes Dias – A principal conclusão diz respeito à disponibilização de respostas mais ágeis e relevantes às necessidades dos clientes, ampliando o foco no relacionamento e na concretização de negócios que aumentem a competitividade das empresas.

Durante o período do teste, os empresários perceberam a atenção que o Banco do Brasil estava destinando ao seu atendimento, o que refletiu em evolução no índice de satisfação desses clientes. Além disso, a agilidade dos processos garantiu o fluxo adequado de negócios, tanto do ponto de vista dos clientes quanto do Banco.

Os funcionários dessas agências também foram beneficiados pelo fato de trabalharem com foco no público específico. Sem a dispersão com atendimento a diversos segmentos ao mesmo tempo, os processos ficam mais ágeis e mais fáceis de conduzir. Isso propicia um ambiente agradável para ambas partes, o que estimula a prospecção e concretização de mais negócios com qualidade.

A avaliação do BB é que a experiência é um grande sucesso, isso devido a diversos tipos de melhorias: da experiência e da satisfação dos empresários, da qualidade da interação entre a agência e esses clientes, do conforto e tranquilidade do ambiente, do foco na assessoria às necessidades das empresas, entre outras.

Tudo isso obviamente reflete no resultado: desempenho crescente, sustentável e superior à média. Desse modo, todos ganham!

Rumos – O senhor falou rapidamente sobre os diferenciais disponibilizados para as micro e pequenas empresas nas agências com atendimento especializado. Poderia descrever com mais detalhes esses diferenciais?

Osmar Fernandes Dias – Sim, claro! Estamos muito satisfeitos com a qualidade do espaço de relacionamento que essas agências se tornaram em tão curto espaço de tempo. Na estruturação das agências especializadas, foram pensadas soluções para viabilizar uma ambientação diferenciada e propiciar especialização no atendimento, alinhadas às necessidades dos clientes MPE.

Nesse contexto, foram implementadas adequações na ambientação e sinalização interna. Melhoramos a comunicação visual e os equipamentos. Tudo é pensado e adequado às necessidades dos empresários. Isso faz toda a diferença para nosso cliente MPE se sentir à vontade e se tornar o foco da atenção do Banco, facilitando a realização de bons negócios.

Além disso, nas Agências Especializadas, encontramos espaços de relacionamento para diferentes objetivos. Há, por exemplo, uma sala para educação financeira, onde podem ocorrer palestras, reuniões ou treinamentos. Também existem salas de reuniões para atendimento aos empresários, onde podem ser tratados assuntos financeiros, de forma privativa, garantindo uma maior discrição nas negociações.

Também foi implantado balcão de atendimento expresso, onde são recebidos os mais diversos tipos de documentos em uma fila especial. Esse balcão propicia uma racionalização do atendimento, pois agiliza a entrega de documentos, além de permitir uma disponibilidade maior de tempo para os funcionários focarem na atividade de assessorar os empresários.

Os clientes das agências especializadas podem contar com atendimento especial à suas necessidades, pois os funcionários dessas unidades foram capacitados com uma grade de treinamento centrada no segmento de micro e pequenas empresas. Isso significa maior conhecimento dos negócios dos clientes e maior qualidade no relacionamento desses funcionários com os empresários. O objetivo geral é promover o atendimento proativo e estabelecer uma maior proximidade com o cliente, seu cotidiano, suas necessidades, seus desafios.

Acreditamos que todas essas características somadas contribuem para que as Agências Especializadas MPE se tornem um espaço onde o empresário se sinta mais confortável e propicie uma melhor experiência para tomar suas decisões financeiras.

Mas o modelo não é estático, ele está sob constante avaliação e permanente evolução. Já estamos elaborando estudos para a implantação de outros diferenciais. Posso citar os terminais de autoatendimento do Sebrae, que foram instalados em algumas das Agências Especializadas MPE. Em breve, devemos estender esses terminais para as demais unidades do modelo. Outro serviço em estudo é o uso de courier para transporte de documentos, mais um benefício para facilitar o dia a dia de nossos clientes.

Rumos – O senhor citou as sete Agências Especializadas MPE do teste piloto. O Banco do Brasil deverá expandir esse modelo para o restante do país?

Osmar Fernandes Dias – Nós já estamos expandindo! Após analisar os resultados obtidos durante o funcionamento dessas primeiras unidades, o BB decidiu ampliar o modelo para o restante do país, com inaugurações de agências especializadas durante este ano de 2015 por todo o Brasil.

Além das sete agências, que estão em pleno funcionamento, possuímos mais duas prontas para serem inauguradas. São elas: Nelson D’Ávila, em São José dos Campos (SP); e Santa Efigênia, em São Paulo (SP).

Está prevista a implantação de mais 42 Agências Especializadas MPE, que estarão distribuídas por todo o país. Haverá pelo menos uma unidade em cada um dos estados da Federação e no Distrito Federal, totalizando 51 unidades. As futuras inaugurações serão amplamente divulgadas. A lista completa das unidades em funcionamento pode ser consultada no site bb.com.br/mpe.

Rumos – As Agências Especializadas MPE atendem as empresas que faturam mais de R$ 1 milhão por ano. E os clientes que faturam abaixo desse patamar, como ficará seu atendimento?

Osmar Fernandes Dias – Em 2013, iniciamos um modelo inédito de atendimento digital ou remoto para os clientes micro e pequenas empresas que faturam menos de R$ 1 milhão por ano. Trata-se de um modelo totalmente inovador! Permite aos clientes receber atendimento à distância e em horário estendido, das 8h às 18h.

Essa nova plataforma de relacionamento é o começo de um importante processo de mudança e modernização dos modelos adotados pelo Banco para se relacionar com seus clientes MPE.

Entre as principais inovações previstas, está o uso de ferramentas de conveniência digital, como videoconferência, mensagens instantâneas, e-mail, chat on-line, troca eletrônica de documentos e gravações telefônicas, entre outros. Há também facilidades para transporte de documentos entre a empresa e o Banco, como o serviços de courier.

O uso dessas ferramentas vai permitir que o cliente possa ser atendido sem a necessidade de ir até um agência física do Banco do Brasil. Isso está alinhado à evolução do comportamento do pequeno empresário: em 2014, o mobile pessoa jurídica do BB apresentou crescimento de 196% em suas transações mensais e o internet banking para empresas evoluiu 34% no mesmo período. Ou seja, os empresários estão cada vez mais “conectados” e comparecem menos ao Banco.

O relacionamento com o empresário por meio das ferramentas digitais, não abrindo mão também do atendimento presencial, é um desejo muito forte dos clientes. Atender esse anseio significa inovar no atendimento, entregando benefícios, como agilidade, acessibilidade e conveniência. Tudo isso contribui para melhorar a experiência do empresário, oferecendo-lhe comodidade e modernidade no acesso ao BB e maior tempo para se dedicar ao seu negócio. Acreditamos que a disponibilização desse atendimento digital é um enorme passo nessa direção.

Rumos – Entre as ferramentas estão e-mails, chat on-line e videoconferência. Mas quem são os funcionários que prestam o atendimento digital?

Osmar Fernandes Dias – O que difere nesse modelo é que os empresários irão contar com mais um ponto de contato. São os gerentes e assistentes especializados, que trabalham em um novo tipo de unidade que o BB criou: o Escritório de Negócios MPE.

Esses gerentes de relacionamento e a equipe especializada têm treinamento específico – por vezes até por ramo de atividade das empresas dos clientes – para prestar a melhor assessoria financeira possível e atender as necessidades dos empresários.

Assim, os nossos clientes MPE passam a contar com especialistas em investimentos, previdência, seguridade e operações de crédito. Ressaltamos que o acesso direto a esses especialistas é pouco frequente nas agência físicas, devido às limitações operacionais. Mas, com os funcionários do Escritório de Negócio MPE, esse acesso não só é possível, como também esse relacionamento é feito com toda a conveniência das ferramentas digitais e, além de tudo, com horário estendido. No Escritório, os especialistas também contribuem para acelerar o andamento de operações, mesmo aquelas contratadas na agência varejo onde o empresário mantém sua conta.

É importante ressaltar que os clientes permanecem com acesso ao atendimento presencial na agência onde mantêm conta-corrente. Também destacamos que eles continuam podendo utilizar a Central de Atendimento do Banco do Brasil, para obter informações e realizar transações.

Rumos – Todos os clientes MPE do Banco do Brasil já estão sendo atendidos por meio desses dois modelos?

Osmar Fernandes Dias – Estamos em processo de migração dos clientes aptos a serem atendidos nos dois modelos, de forma gradual, para garantir uma ótima experiência para todos. Para ter uma ideia, mais da metade dos clientes micro e pequena empresa do BB estão aptos para migrarem para o modelo digital. São muitos empresários! Queremos que todos eles passem a ser atendidos no novo modelo da melhor forma possível.

O modelo digital foi implantado em caráter experimental em 2013. O projeto teve início com a implantação do Escritório de Negócios em São José dos Pinhais (PR). Somente a partir desse escritório são 15 mil clientes atendidos em todo o país. Essa experiência demonstrou evolução em vários indicadores, mas quereremos destacar o índice de satisfação dos clientes. A melhoria foi de aproximadamente 10%, o que para nós caracteriza claramente que acertamos na estratégia.

Após obter esses bons primeiros resultados, o Banco do Brasil expandiu, em abril de 2015, o projeto para outro Escritório de Negócios em Joinville (SC). Já em pleno funcionamento, o escritório atende quase dois mil clientes daquela cidade catarinense. Além disso, temos a previsão de inaugurar, ainda este ano, mais um escritório nos mesmos moldes na cidade de Ribeirão Preto, em São Paulo, por meio do qual deverão ser atendidos centenas de empresários. Nossa expectativa é continuar lançando escritórios continuamente até passar a atender, por meio deste modelo, aproximadamente 600 mil clientes MPE.

* Entrevista publicada na revista Rumos, Ano 39, nº 281, maio/junho 2015.