Indicadores de desempenho são fundamentais para a fidelização

Por: Wan Ming Chung, CEO da WCA Inteligência de negócios.

A preferência do consumidor por uma determinada loja pode ser definida por inúmeros fatores. Detalhes como localização, atendimento, qualidade, preço e sortimento de produtos podem ser determinantes entre escolher a sua loja ou a do concorrente.

Geralmente, o grupo estratégico (composto por presidentes e CEOs) acompanham alguns indicadores e fazem avaliações de longo prazo, enquanto o grupo tático (composto por diretores, gerentes e supervisores), acompanham os resultados diariamente e precisam agir com mais recorrência diante dos problemas cotidianos do negócio.Por isso, acompanhar os indicadores de desempenho é fundamental para garantir a fidelização e satisfação do consumidor. Porém, é preciso entender a principal diferença entre métricas e indicadores: métricas tratam de dados brutos, que quando analisadas isoladamente não geram informação, enquanto os indicadores são medidas calculadas de duas ou mais métricas, geralmente apresentadas nos formatos de percentuais (%), valor per capita, entre outros.

Transformar um cliente satisfeito em um cliente fiel não é uma tarefa das mais simples. Conhecer o seu comportamento e segmentar as campanhas e ações de marketing de forma assertiva são, sem dúvida, um diferencial.  Para isso, gerir alguns indicadores é fundamental, como, por exemplo, uma rede lojista, que precisa levar em consideração dois grupos principais de indicadores: Perfil de Compra e Qualidade de Atendimento. Dentro desses grupos, é possível conhecer o comportamento do cliente e ainda agir rapidamente quando algo estiver fora do controle.

1) Perfil de Compra

– Ciclo de vida: tempo que o cliente compra na loja.

– Frequência de compra: regularidade em que o cliente fazcompra na loja.

– Tíquete médio: quanto o cliente gasta na loja?

2) Qualidade de Atendimento

– Índice de evolução de reclamações: quantidade dequeixas que a loja tem na internet.

– Índice de satisfação global de clientes: nota que oconsumidor dá ao atendimento.

– Índice de resoluções: duração média de resolução de problemas / reclamações (dias).

Apesar do uso dos indicadores corretos, é preciso automatizar o processo de análise de cada um deles, evitando intervenções manuais. Existem ferramentas que auxiliam nessa ação, permitindo que o grupo tático receba, analise e envie informações consistentes e coerentesao grupoestratégico.

Atribuir indicadores, métricas operacionais e de desempenho para acompanhar a evolução do negócio pode contribuir em um incremento de 3% a 4% na rentabilidade da empresa. Além disso, acompanhando os indicadores de desempenho de maneira correta, a gestão da loja se tornará mais ágil e assertiva, facilitando a tomada de decisão e levando para o consumidor qualidade, preço e produtos do mix ideal para cada região.