Transformação para eficiência

O ano de 2015 começou com um evento de grande importância para o varejo mundial: a 104ª edição do Congresso da NRF-National Retail Federation, realizada em janeiro deste ano, na cidade de Nova Iorque. A Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas esteve presente com a maior delegação brasileira, contemplando mais de 300 participantes.

Durante o encontro, observamos que a competitividade se tornou a palavra da vez, só que associada à expressão “Omnichannel”, que foi lançada em 2010, para destacar a importância dos diversos canais de venda, incluindo-se os que se abrem nas lojas virtuais. As redes sociais e os novos meios de comunicação mereceram destaque no Evento, pois estarão cada vez mais presentes como instrumentos que aproximarão os varejistas das expectativas do seu público. Essa é uma tendência forte do varejo mundial.

No ambiente mercadológico que se desenha, o cliente cada vez mais necessita da informação para fazer sua escolha de consumo, logo sente a necessidade de compartilhar suas decisões. Nesse contexto, o lojista terá que investir cada vez mais em tecnologia da comunicação e informação como forma de oferecer todo o conteúdo pré-compra para seus clientes. 

Portanto, a disponibilidade de informação sobre produtos e serviços e a agilidade no atendimento e na logística de entrega ao consumidor serão competências importantes para o crescimento empresarial. Em outras palavras, o bom desempenho do varejo estará cada vez mais ligado à sua eficiência, qualidade e tempestividade na execução dos processos.

Essas novas ferramentas de gestão que fazem uso de CRM – Customer Relationship Managemen e de canais virtuais de atendimento de vendas só trazem os resultados esperados se houver pessoas preparadas, qualificadas e motivadas para o uso dos instrumentos de gestão e de execução dos processos. Sendo assim, só é possível falar em agilidade e qualidade nos negócios se as “pessoas” forem colocadas no centro das atenções.

Com base nisso, é essencial que haja o completo engajamento dos recursos humanos, e que estes estejam qualificados para atender a esse cliente desejosode viver uma experiência de compra que gere grande satisfação – sendo capaz de perceber não apenas o “valor” da sua compra, mas o “valor” da “experiência” prazerosa envolvida no ato de comprar.

Ampliar a visão de produtividade, portanto, trará impacto sobre a qualidade dos produtos e serviços, sobre a eficiência através da revisão de processos e sobre a oferta dos diversos canais de vendas. Essa transformação para a eficiência nada mais é do que pensar além e buscar a melhoria da qualidade dos serviços, otimizando os processos. Para tanto, é necessário que haja centralidade no engajamento dos recursos humanos da empresa, com foco total nessa nova forma de gerenciar pessoas.

Na visão da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, intensificar o foco na “produtividade”, provocando o que chamamos de “transformação para a eficiência”, é vital para a gestão de negócios. Nesta sociedade em contínua evolução, os empreendedores precisam estabelecer metas que sustentem o interesse dos clientes e que estabeleçam relações de confiança e satisfação capazes de gerar fidelidade às marcas.

Os negócios não têm mais segredos, mas eles exigem a gestão competente e o foco redobrado nas pessoas. E as pessoas são os colaboradores, os clientes, os parceiros de mercado, os gestores. É na associação de ações e de pessoas que os nossos negócios seguirão crescendo. Transforme-se, para ser mais eficiente. 

* Honório Pinheiro
Presidente da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas