{"id":21400,"date":"2023-10-24T09:40:06","date_gmt":"2023-10-24T12:40:06","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosasa\/?p=21400"},"modified":"2024-02-04T14:53:03","modified_gmt":"2024-02-04T17:53:03","slug":"varejos-fisicos-investem-em-dados-para-melhorar-experiencia-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/varejos-fisicos-investem-em-dados-para-melhorar-experiencia-com-o-cliente\/","title":{"rendered":"Varejos f\u00edsicos investem em dados para melhorar experi\u00eancia com o cliente"},"content":{"rendered":"\n

Por Raphael Carvalho<\/strong>
CEO da Spot Metrics<\/em>

Nos \u00faltimos anos, o setor varejista tem passado por diversas transforma\u00e7\u00f5es aceleradas principalmente pelas inova\u00e7\u00f5es\u00a0techs\u00a0<\/em>e pelo comportamento do consumidor. Estas reestrutura\u00e7\u00f5es levantam questionamentos sobre o fim do varejo f\u00edsico, afinal, a maioria das pessoas compra pela internet – 61% dos brasileiros preferem realizar compras online ao inv\u00e9s de se dirigirem \u00e0s lojas f\u00edsicas, aponta a pesquisa da plataforma Octadesk em parceria com a Opinion Box. Apesar da mudan\u00e7a no perfil dos clientes, o varejo f\u00edsico n\u00e3o morreu e n\u00e3o vai seguir por esse caminho. Na verdade, o offline e o online j\u00e1 se integram – e as estrat\u00e9gias oferecem abordagens \u00fanicas que s\u00e3o tend\u00eancias nos pr\u00f3ximos anos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Primeiro, precisamos entender porque o uso das ferramentas digitais tem se tornado uma op\u00e7\u00e3o favor\u00e1vel no mercado. Tudo gira em torno da experi\u00eancia do cliente. Aqueles totens de avalia\u00e7\u00e3o entre muito satisfeito e nada satisfeito na sa\u00edda das lojas est\u00e3o no passado. Ent\u00e3o, como saber se o consumidor teve um bom atendimento, conseguiu o que queria e pode voltar a comprar em sua loja? A an\u00e1lise de dados \u00e9 uma estrat\u00e9gia que tem oferecido boas respostas para estas quest\u00f5es. O estudo realizado pela Snowflake Computing junto \u00e0 Harvard Business Review revelou que empresas que usam dados para tomar decis\u00f5es possuem mais chances de alcan\u00e7ar a longevidade. Ainda segundo a pesquisa, 79% dos varejistas acreditam que elas favorecem a tomada de decis\u00f5es com agilidade.<\/p>\n\n\n\n

O data analytics consiste na coleta de dados gerados pelo varejo (PDV, estoque e invent\u00e1rio, feedback do cliente, compras, meios de pagamentos etc) e, a partir deles, provocar insights de tend\u00eancias e prefer\u00eancias e at\u00e9 mesmo previs\u00f5es de a\u00e7\u00f5es dos consumidores. Com base nessas informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel criar recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas e oferecer ofertas exclusivas, aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o e impulsionando as vendas. <\/p>\n\n\n\n

Atrav\u00e9s dos dados, identificamos o perfil do consumidor e integramos o produto, a marca ou a loja de forma personalizada. Aqui entramos no conceito de omnichannel <\/em>– abordagem que integra diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o e divulga\u00e7\u00e3o. Vamos a um exemplo: uma cliente com idade avan\u00e7ada sempre busca por pe\u00e7as jeans, sejam blusas, cal\u00e7as, saias ou shorts no mesmo local. Cruzando os dados, a loja ir\u00e1 criar um perfil idealizado e, sempre que poss\u00edvel, enviar promo\u00e7\u00f5es e recomenda\u00e7\u00f5es deste estilo. Por conta da faixa et\u00e1ria, a cliente n\u00e3o usa o celular ou computador para fazer compras. S\u00e3o nessas situa\u00e7\u00f5es que a estrat\u00e9gia omnichannel <\/em>precisa se atentar. N\u00e3o \u00e9 interessante investir em uma experi\u00eancia 360 (loja online, via e-mail ou redes sociais ou na loja f\u00edsica) se o alcance n\u00e3o \u00e9 realista. Neste caso, \u00e9 v\u00e1lido fazer uma abordagem objetiva para o cliente segmentado. Afinal, de nada adianta ter levantamentos detalhados se a experi\u00eancia como um todo n\u00e3o se sustenta. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 neste quesito de experi\u00eancia do cliente que tamb\u00e9m debatemos a humaniza\u00e7\u00e3o. O banco de dados vai fornecer informa\u00e7\u00f5es valiosas, mas n\u00e3o substitui a troca de experi\u00eancias personalizadas. A humaniza\u00e7\u00e3o envolve a capacidade de entender e se adaptar \u00e0s necessidades emocionais e psicol\u00f3gicas dos clientes, algo que a IA ainda n\u00e3o pode fazer completamente. Criar um relacionamento com entre marca e consumidor, atravessados pelas tecnologias, ainda \u00e9 uma quest\u00e3o que est\u00e1 sendo estudada e praticada.<\/p>\n\n\n\n

Por fim, os dados tamb\u00e9m permitem que as empresas identifiquem tend\u00eancias emergentes no mercado. Ao monitorar indicadores de prefer\u00eancias e o surgimento de novos concorrentes \u00e9 poss\u00edvel antecipar estrat\u00e9gias. E como isso se relaciona com a experi\u00eancia do cliente? Se um cliente est\u00e1 visitando uma loja pela primeira vez, n\u00e3o h\u00e1 conhecimento de seu perfil. Caso o estabelecimento possua informa\u00e7\u00f5es atualizadas de seu pr\u00f3prio segmento, pode projetar um perfil. Suponha que uma rede de supermercados identifique crescentes inaugura\u00e7\u00f5es de bancas de produtos sustent\u00e1veis. A partir desse contexto, eles podem aumentar o estoque destes tipos de itens e os destacar nas prateleiras. <\/p>\n\n\n\n

Cada cen\u00e1rio requer estrat\u00e9gias espec\u00edficas, mas \u00e9 importante salientar que os dados isolados n\u00e3o garantem sucesso. Na verdade, \u00e9 a an\u00e1lise e o uso dessas informa\u00e7\u00f5es que diferenciam a jornada do consumidor em sua totalidade e destacam o neg\u00f3cio no mercado. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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